Palvelumuotoilua a la Microsoft
Päivittäin kouluttaessa (sekä käyttäessä) pääsee hyvin kokemaan Office365:n palvelukokemusta. Usein asiakkaat kysyvät miksi joku asia on niin tai näin tai miksi joku ilmeinen ominaisuus puuttuu. Minun on monta kertaa tehnyt mieli pyytää Microsoftin palvelusta vastaavaa tulemaan kertomaan suoraan asiakkaalle, miksi joku on rakennettu niin kuin on. Ja koska kaveria ei ole vielä ilmestynyt toimistolleni, niin selitän sitä itse asiakkaille. Palvelumuotoilun kukkaset voidaan jakaa ainakin kolmeen ryhmään:
1) Ihmiset ja organisaatiot vaan kokevat asioita eri tavalla ja eroa on kulttuurissa ja organisaatioiden koossa.
Esim. Teamsissä avointen tiimien hakeminen on tehty aika hankalaksi, jos et valmiiksi tiedä minkä nimisiä tiimejä on olemassa. Ehkä suora avoin lista voisi olla käyttäjäystävällisempi mistä henkilö voisi suoraan kliksutella haluttuihin tiimeihin. Ehkä isoimmissa organisaatioissa tuhansilla avoimilla tiimeillä tämä voi olla hankalaa tai ehkä Jenkit ei vaan tykkää.
Erilaiset käyttötavat ovat makuasia. Jonkun outo logiikka on toiselle selkeää ja toisinpäin. Ainahan sitä voi miettiä millainen jonkun ajatuksen kulku on palvelumuotoilun keskellä.
2) Palvelun tekniseen arkkitehtuuriin liittyvät rajoitteet.
Tavan loppukäyttäjä harvoin ymmärtää kuinka monta teknistä palikkaa pitää olla kohdillaan, että joku ominaisuus saadaan toimimaan. Eikä pidäkään. Fakta kuitenkin on, että Office365 palvelut toimivat pitkälti Exchangen (sähköpostipalvelin), Sharepointin (julkaisujärjestelmä) ja Azuren (pilvikonesalipalvelu) päällä. Joku mikä loppukäyttäjälle näyttäytyy erittäin pienenä (mutta erittäin tarpeellisena) ominaisuutena, saattaa olla valtavan teknisen arkkitehtuuriin vaikuttavan työn takana. Monet arkkitehtuurilliset asiat ovat riippuvaisia toisistaan. Yhden muuttaminen vaikuttaa moneen muuhun. Voidaan puhua polkuriippuvuudesta. Ja lopputulemana pääsemme kummastelemaan Palvelumuotoilua a la Microsoft. Esimerkkeinä käy esimerkiksi tiimin kanavan tietosuojan muuttamattomuus. Vakio kanava on vakio kanava, vaikka kuinka olisi tarve muuttaa yksityiseksi tai toisinpäin.
Plannerin saamattomuus yksityiselle kanavalla aiheuttaa aika ajoin parranpärinää tai se, että poistettua Planner-tehtävää ei voi palauttaa eikä poistosta jää mitään lokitietoa. Välillä kieltämättä tuntuu, että jotain oleellista puuttuu palvelukokemuksesta.
Teamsin To-Do-integraatiosta (Vasemman navigaation kolmen pisteen takaa) puuttuu merkityt sähköpostit. Periaatteessa ihan toimiva versio To-Do:sta, mutta ei ihan.
Näiden teknisten hikkojen kanssa saadaan elää varmasti jatkossakin. Näin itsekin insinöörinä olen miettinyt sitä, että miten yrityksen tulokulma vaikuttaa palveluun/lopputuotteeseen. Microsoft on Tech-firma ja tulokulma selvästi tekninen. Office365 käyttäjät taasen on useimmiten muita kuin teknisiä ihmisiä. Palvelumuotoilu on selkeäsi alisteinen tekniikalle. (Vrt. Nokian kännyköitä Iphoneen). Jotenkin se vaan on niin, että kuluttajapuolen markkinatilanne on hionut niiden tuotteet erittäin hyvää kuntoon. Toivottavasti samanlaista kirittäjää saadaan Microsoftillekin.
3) Bugit eli ohjelmistovirheet, käännöskukkaset ja heikko panostus palvelumuotoiluun.
Tämä osio on ehkä se mitä voisi parantaa helpoiten. Ihan vaikka palkkaamalla palvelumuotoilijoita. Ja käyttämällä itse enemmän omia palveluita. Enemmän kuin monta kertaa olen koulutuksessa kertonut, että Teams kokouksen tallennuksesta syntyvässä promptauksessa Hylkää -painike EI hylkää kokouksen tallennusta vaan ainoataan itse promptauksen.
Kokouksen nauhoittaminen on kiva muistutus 80-luvulta. Jonnet ei muista.
Ihmisten on hankala ymmärtää, miksi kaikki kokouksessa olijat eivät ole oikeutettuja tallenteeseen, vaikka näkevät keskusteluissa tallenteen kuvakkeen. (Tallentaja voi OneDrivestä jakaa tiedoston ulkopuolisille ja sen jälkeen kuvake toimii.)
Teamsissä olevan tiedoston lähettäminen asiakkaalle sähköpostin liitteenä. (Pitää joko synkata tiedostokirjasto resurssihallintaan. Aivan älytön idea. Tai lähettää liite Webbi Outlookin eli portaalista löytyvän Outlookin kautta.)
Jotkut asiat vaikuttavat jopa tietosuojaan. Ryhmächattiin lisätty henkilö, jolle ei ole annettu näkyvyyttä aiempiin viesteihin, pääsee näkemään niitä, jos joku niitä peukuttaa.
Toki usein syyt heikkoon käyttökokemukseen linkittyy kaikkiin yllä mainittuihin. Ja eniten se häiritsee loppukäyttäjää. Vaikeaselkoisuus ja outo logiikka ei edistä organisaatiossa muutosta moderneihin työtapoihin. Tekniikka on monelle käyttäjälle vierasta tai jopa pelottavaa. Helppokäyttöisyys ja -lähestyttävyys on mielestäni jopa markkinajohtajan velvollisuus palvelulle, jota Suomessakin käyttää pitkälti yli miljoona ihmistä.
Ja totta kai valtaosa käyttökokemuksesta on hyvää ja selkeää. Microsoft onnistuu todella hyvin integroimaan eri palveluita toiseen, joista saamme esimerkiksi nauttia Teamsin välilehtien muodossa. Pilvipohjaisuus vielä mahdollistaa nopeatkin päivityksetkin. Joten pientä malttia ja hyviä hermoja niin kyllä se siitä.
Ihmismieli kiinnittää paljon helpommin huomionsa poikkeavuuteen kuin normaaliin. Havaitsemme helposti mu**ut saksalaisautokuskit liikenteessä. Harvoin sitä tulee kiiteltyä, miten hyvin OneDriven synkronointi toimii tai miten toimintavarma on Teams-kokouksen sisällön jako. Keskittykäämme siis siihen mitä haluamme nähdä. Ja onhan se kiva tunne, kun pitkän odottaman jälkeen Teamsin jaetut kanavat tulevat saataville. (Kesällä -22)
– Pilvimaalari / Mr. Chili Teemu Ahlström
